1. Beveiliging
1.1 Het SaaS-systeem is geplaatst in een omgeving waarin een (fysieke)toegangsbeveiliging is toegepast. De infrastructuur (computers, routers, lijnen, etc.) is dusdanig afgeschermd, dat onbevoegd aftappen, muteren en toevoegen van informatie redelijkerwijs onmogelijk is. Uitsluitend geautoriseerde personen hebben zonder begeleiding van andere daartoe geautoriseerde personen toegang tot het SaaS-systeem van Solera Nederland B.V.

2. Continu´teit
2.1 Alle systemen van Solera Nederland B.V worden ondersteund door een uninterruptible power supply waarmee totale stroomonderbrekingen en fluctuaties uit het openbare net opgevangen worden. Tevens ondersteunt een noodstroomfaciliteit de continu´teit van de energievoorziening. Verder zijn opslagsystemen redundant uitgevoerd: bij het uitvallen van een opslagsysteem zal een tweede systeem de taak naadloos en zonder down time overnemen

3. Backup
3.1 Voor het zekerstellen van de data wordt zeven (7) maal per week een back-up gemaakt. Per week wordt een (1) totale back-up bewaard tot maximaal acht (8) weken terug. Via het support systeem kan de Afnemer een verzoek indienen voor het terugzetten van data. Deze data kan maximaal acht (8) weken oud zijn. Oudere data kan derhalve niet worden teruggezet, tenzij hierover door Solera Nederland B.V en de Afnemer expliciete afspraken zijn gemaakt. Een en ander tegen dan geldende tarieven zoals vastgelegd in de prijsopgave van Solera Nederland B.V.

4. Dienstverleningsvenster
4.1 24 x 7, uitgezonderd de aangekondigde onderhoudsvensters.


5. Openingstijden, telefonische bereikbaarheid, van het support systeem van Solera Nederland B.V.
5.1 Telefonisch 020 – 405 37 50: op werkdagen (maandag t/m vrijdag) van 08:00 uur tot 18:00 uur met uitzondering van de nationaal erkende feestdagen. Tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.
5.2 Via het support systeem per e-mail: .

6. Reactie- en oplossingstijden
6.1 De maximale periode die verstrijkt tussen het aanmelden van een incident bij Solera Nederland B.V en de eerste reactie vanuit Solera Nederland B.V richting gebruiker wordt 'reactietijd' genoemd. De maximale periode die verstrijkt tussen het aanmelden van een incident bij Solera Nederland B.V en het oplossen van het incident door Solera Nederland B.V wordt 'oplossingstijd' genoemd. De waarde van de oplossingstijd is de norm waaraan Solera Nederland B.V zich wil spiegelen. Solera Nederland B.V spant zich in om 80% van de incidenten binnen deze norm waarde op te lossen. De oplossingstijden van de incidenten zijn mede afhankelijk van de impact en het moment van het incident en het moment van melding. Het niveau van de impact is in onderstaande tabel vastgelegd. Per niveau is de reactietijd en oplossingstijd aangegeven


Niveau      Omschrijving incident                                                 Reactietijd               Oplossingstijd

                                                                                                                                                   80%          20%
Hoog          Alle afnemers ondervinden hinder                              1 uur                          4 uur         8 uur

Midden     Een beperkt aantal afnemers ondervinden hinder    2 uur                          6 uur         12 uur

Laag           Slechts ÚÚn afnemer ondervindt hinder                      4 uur                          12 uur       24 uur


Solera Nederland B.V streeft er naar om binnen de norm van de gestelde oplossingstijd te blijven. Bij een verstoring
van de dienstverlening spant Solera Nederland B.V zich er voor in dat 80% van de incidenten binnen de gestelde
oplossingstijd (zie kolom "80%") wordt opgelost en 20% zoals gemeld in de kolom "20%". De tijd begint te lopen vanaf
het moment van incidentmelding. Voor niveau Midden en Laag geldt, dat er uitsluitend tijdens werkdagen, tussen 07:00
en 19:00 uur aan de oplossing wordt gewerkt. Dus de genoemde Oplossingstijden zijn begrepen alleen binnen de
genoemde tijdsbegrenzingen en tijdens werkdagen